W trakcie pracy z moimi klientami niejednokrotnie zetknęłam się z przypadkami, kiedy firmy pozyskują odbiorców swoich towarów i usług w sposób – eufemistycznie rzecz ujmując – nie do końca uczciwy i etyczny. Kilka kazusów:
Studentka psychologii dokonała bezpłatnej rejestracji na stronie internetowej, na której firma oferowała pobieranie różnych przydatnych programów i aplikacji za darmo przez 10 dni. W trakcie rejestracji potwierdziła, że zapoznała się z regulaminem. Przez 10 dni kilkakrotnie zalogowała się na stronie, po czym przestała z niej korzystać. Po miesiącu otrzymała fakturę na kwotę ok. 90 zł, po kolejnym miesiącu kolejną fakturę na tę samą kwotę. Zwróciła się do firmy mailowo z prośbą o wyjaśnienie, poinformowano ją, że akceptując regulamin zawarła umowę na rok z miesięcznym abonamentem jak w fakturach. W regulaminie zawarty był zapis, że akceptacja regulaminu jest potwierdzeniem zawarcia umowy, od której można odstąpić na piśmie w terminie 10 dni od jej zawarcia.
P. Annie (lat 74), zaoferowano przez telefon zawarcie aneksu do umowy o dostarczanie energii elektrycznej, dzięki czemu rachunki za prąd miały znacząco zmaleć. Zgodziła się, dwa dni potem kurier przywiózł dokumenty, w atmosferze pośpiechu posunął jej dokumenty do podpisania, po czym zabrał wszystkie z powrotem. Kilka dni potem p. Anna otrzymała fakturę na usługę teleEKG oraz aparat służący jej wykonywaniu. Bardzo się zdziwiła, ponieważ w ogóle nie słyszała o takiej usłudze, ani jej takiej usługi nie oferowano, ani nie zamawiała takiego aparatu. Odesłała go więc z informacją, że nie chce towaru, którego nie zamawiała i że nie zawierała żadnej umowy w tym zakresie. Firma przysłała jej pismo, w którym prosiła o doprecyzowanie oświadczenia, czy składa reklamację, czy wypowiada umowę. P. Anna w dobrej wierze napisała, że wypowiada umowę, pomimo iż pozostawała w przekonaniu, że świadomie nie podpisała żadnego dokumentu związanego z tą usługą. W odpowiedzi na jej pismo otrzymała wezwanie do zapłaty kary umownej w kwocie 511 zł za przedterminowe zerwanie umowy. Podkreślić należy, że p. Anna nie posiada umowy ani nie otrzymała od firmy kopii umowy, na której rzekomo złożyła podpis.
P. Leon, prowadzący niewielki zakład usługowy, otrzymał telefoniczną propozycję zakupu dwóch domen w cenie ok. 600 zł za roczne utrzymanie każdej, na którą się zgodził – w trakcie rozmowy z przedstawicielem firmy potwierdził, że wyraża wolę zawarcia tej umowy. Handlowiec zmanipulował go przekonując, że inny przedsiębiorca z tej samej miejscowości, konkurencyjny dla niego, firmujący się bardzo podobną nazwą, złożył zamówienie na domeny, które zostały mu zaoferowane i że marketingowo bardzo straci, jeśli ich nie kupi. W trakcie przyjemnej rozmowy handlowiec sprytnie i skutecznie wytworzył u niego przekonanie, że jest to jedyny sposób zapobieżenia znaczącym stratom finansowym i że firma wyświadcza mu przysługę, proponując domeny zanim sprzeda je konkurencji. Kiedy odłożył telefon, dotarło do niego co się stało. Zgodził się na kupno domen, których nie potrzebował, nie było żadnego zagrożenia, ponieważ w miejscowości, w której mieszkał, był jedynym podmiotem działającym w branży, nie było też innych podmiotów firmujących się podobną nazwą, ponadto cena nabytych właśnie domen dwudziestokrotnie przekraczała koszt domeny, z której korzystał od kilku lat. Jako przedsiębiorcy nie przysługuje mu uprawnienie do odstąpienia od umowy przewidziane dla konsumenta, wysłał więc oświadczenie o złożeniu oświadczenia woli pod wpływem błędu i uchyleniu się od skutków jego złożenia. Sprawa trafiła do sądu.
P. Halinie (lat. 83) zaproponowano przez telefon obniżenie abonamentu za rozmowy przez telefon stacjonarny, firma przedstawiła się nazwą łudząco podobną do nazwy byłego państwowego operatora telekomunikacyjnego, co wytworzyło w niej przekonanie, że właśnie ten operator do niej dzwoni i proponuje aneks do zawartej wcześniej umowy. Zgodziła się na proponowane warunki, podpisała dokumenty dostarczone przez kuriera i żyła w przekonaniu, że będzie płacić niższe rachunki. W kilka dni potem zadzwoniła do niej przedstawicielka operatora, z który usług od lat korzystała p. Halina, z zapytaniem, czy w istocie chciała zerwać umowę, ponieważ skutkuje to koniecznością zapłaty kary umownej w wysokości kilkuset złotych. P. Halina bardzo się zdziwiła, uzyskawszy wyjaśnienia, że upoważniła inną firmę do wypowiedzenia w jej imieniu umowy z dotychczasowym operatorem i że zawarła nową umowę z inną firmą.
W każdym z tych przypadków wystarczyło wpisać nazwę firmy w wyszukiwarkę internetową, aby trafić na fora, w których mnóstwo osób dzieliło się podobnymi doświadczeniami. Schemat działania tego typu „przedsiębiorców” jest identyczny i wywołuje identyczne efekty. Manipulacja zmierza w konkretnym kierunku i większość adresatów doprowadza do pożądanych zachowań – do złożenia oświadczenia woli, które w świetle obowiązujących przepisów prawa spowoduje powstanie zobowiązania finansowego. Na większość tych firm nałożone były przez UOKiK kary finansowe za stosowanie praktyk nieuczciwej konkurencji, w kilku przypadkach wszczęte było postępowanie karne.
Zwykle ofiarami takich praktyk są ludzie starsi, którzy nie są w stanie racjonalnie i sprawnie ocenić sytuacji, jednakże również ludzie młodsi i bardziej przystosowani do obecnej rzeczywistości nierzadko padają łupem kreatywnych „przedsiębiorców”.
Aby uchronić się od niepotrzebnych kłopotów należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach: jeśli otrzymujemy propozycję zawarcia umowy przez telefon, starajmy się uważnie słuchać i zrozumieć treść przekazu, jeśli czegoś nie rozumiemy, poprośmy o powtórzenie i wytłumaczenie, dobrze byłoby zażyczyć sobie przesłanie projektu umowy na adres e-mailowy i spokojnie się z nim zapoznać, jeśli umowa ma zostać zawarta na warunkach określonych w regulaminie, zapoznajmy się z tym regulaminem, przede wszystkim w zakresie naszych zobowiązań i możliwości rozwiązania umowy (terminów, trybu, ewentualnych sankcji za wcześniejsze rozwiązanie). Zgodnie z prawem konsumenckim, konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia, co oznacza, że należy zapoznać się z dokumentacją w ciągu dwóch tygodni i wystosować oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jeśli uznamy, że nie chcieliśmy takiej umowy zawrzeć. Nie zaszkodzi sprawdzić w Internecie, czy przypadkiem ktoś nie dzieli się doświadczeniami z taką firmą.
Kiedy już upłynęły wszelkie terminy działań profilaktycznych, nie nastąpiło odstąpienie od umowy bądź takie uprawnienie nie przysługuje, pozostają koła ratunkowe w postaci przepisów o uchyleniu się od skutków złożenia oświadczenia woli o zawarciu umowy. W takim wypadku nie wolno zapłacić nawet złotówki, godzić się na rozłożenie zobowiązania na raty lub składać jakiekolwiek oświadczenia, które mogłyby zostać potraktowane jako nasze potwierdzenie, że chcieliśmy i zawarliśmy umowę albo potwierdzenie, że jesteśmy firmie coś winni. Firmy straszą, że wystąpią do sądu o wydanie nakazu zapłaty, co spowoduje powstanie dodatkowych kosztów sądowych i egzekucyjnych – perspektywa spotkania z komornikiem często motywuje przeciętnego obywatela do zapłaty, na czym tego typu firmy opierają swój sukces gospodarczy. Jeśli jednak mamy poczucie, że zostaliśmy oszukani, postawienie sprawy przed sąd może być naszą szansą na skuteczną obronę. Nie płaćmy więc i poczekajmy na wniesienie sprawy do sądu. Z wysokim prawdopodobieństwem firma nie wniesie pozwu, a jeśli go wniesie, będziemy mogli przed tym sądem się bronić. Aby jednak racjonalnie ocenić swoje szanse, zalecam skorzystanie z pomocy prawnika, w przypadku braku środków na opłacenie takiej pomocy można skorzystać z bezpłatnych porad, które świadczą różne instytucje oraz organizacje pozarządowe.
Jeśli więc masz poczucie, że zawarłeś umowę wbrew swojej woli lub w sposób budzący wątpliwości, poszukaj informacji, nie daj się zastraszyć hasłami, za którymi często kryje się znacznie mniej, niż może się wydawać na pierwszy rzut oka, nie pozwalaj na oszukiwanie się, bo każde bierne zachowanie to łatwy zarobek dla tego rodzaju „biznesmenów” i zachęta do dalszego uprawiania tego typu praktyk.